Kafka, Dostoievski y Atención al Cliente de Vodafone
Andy Robinson | 15/02/2010 - 21:11 horas
Madrid.- Es la semana del teléfono móvil -Mobile World Congress- en Barcelona y las multinacionales telecos han traído su amplia gama de nuevos modelos de smart phones, pantallas táctiles y otros fetiches. Se espera que 47.000 personas vayan a la feria a maravillarse ante las ultimas tecnologías miniaturistas, algunas de gran trascendencia como por ejemplo aquellos "ring tones" súper divertidos que te mandan cada tres horas por SMS para estar siempre "en lo ultimo". O aquella aplicación súper chula del I-phone que te permite dar la impresión de que estas bebiendo un Heineken del teléfono. Imagínate.
Van a estar todos aquellos ejecutivos de telecos de salarios de siete dígitos aunque no es por eso que lo hacen sino por la pasion que despierta este sector de innovaciones y retos constantes. Los de Alcatel, de Telefónica , de China Unicom. Estará el número uno de Ericsson, Hans Vestberg. Y, muy relevante para este diario, estará el director ejecutivo de Vodafone, Vittorio Colao, que , segun la revista Forbes ganó 2,264 millones de euros en el 2009. Vittorio -ex McKinsey- merece todo lo que cobra porque Vodafone ha registrado beneficios de 4.300 millones de euros según los ultimos datos, pese a la recesión Mientras Colao y los "peces gordos" de la telefonía global llegan a Barcelona estos días, yo seguiré mi lucha de Sísifo contra Vodafone, empresa que me cortó el teléfono sin avisar mientras cubría la crisis en Grecia la semana pasada, saboteando una comida con un vice ministro que me iba a llamar para decirme dónde y a qué hora. No se lo puedo perdonar.
Vodafone me puso la restricción por exceder el limite de mi cuenta -según me explicaron desde un "call center", situado, diría por el acento de la chica en Atención al Cliente, en la República Dominicana, donde los sueldos no tienen porqué rebasar los 400 euros mensuales. Pero "¿Qué límite de cuenta? Si mis facturas están domiciliadas...", pregunté. "Don Andy" -me respondió con enorme desgana- "informarle de que durante los tres primeros meses del contrato existe un limite sobre las llamadas que usted puede hacer en el extranjero, informarle de que a usted ya no podrá usar servicios de roaming hasta abril". "¿Puedo hablar con su supervisor", pregunté. Pero ella ya se despedía y colgaba. Esto debía ser la letra pequeña de los seis os siete hojas de contratos que tuve que firmar hace seis semanas cuando me hice cliente de Vodafone.
Al llegar a Madrid tras acortar mi estancia en Atenas, me acerqué con mis maletas a una tienda de Vodafone en la calle Orense y esperé media hora en la cola junto a gente que esperaba a preguntar si ya les tocaba el up-grade, un táctil LG quizás, o un Nokia con acceso a You Tube en miniatura. Solo había dos empeladas -ambas con cara de agobiada- para los tres mostradores, quizás el resultado de los recortes de casi 1.000 millones de euros realizados por Vodafone a escala mundial en su plan de saneamiento anti recesión.
Cuando, finalmente, me tocó el turno me dieron la mala noticia: "Aqui no te vamos a poder atender; nosotros solo hacemos ventas; tienes que hablar con el Departamento de Cobros". Llamé desde el taxi a Vodafone y una mujer, quizás en Buenos Aires, me explicó que el sistema informático había caído y que tendría que volver a llamar en media hora. Cuando lo hice me informaron que habían bloqueado mi servicio porque había gastado 138 euros en Atenas. "Imposible, solo hice tres o cuatro llamadas cortas" dije. "¿Podemos consultar el desglose de llamadas?", pregunté "No, Don Robinson, tendrá que llamar al departamento de facturación". En facturación, previsiblemente, me dijeron: "Tendrá que hablar usted con el Departamento de Cobros".
Cambiaría de empresa aunque fuera para protestar. Pero Vodafone me obligó a firmar unos cuantos documentos que me comprometen a ser su cliente durante nada menos que 18 meses, un matrimonio al viejo estilo, vinculante aunque el cónyuge se comporte de forma abusiva y violenta. "Estamos todos atrapados", dijo el taxista, que había tenido experiencias parecidas o peores con las telecos. Fue un comentario paradójicamente acertado sobre el mercado de telefonía que no para de insistir en su publicidad en que nos ha regalado la libertad.
Es más, acabo de cambiar a Vodafone porque tuve exactamente la misma sensación de impotencia kafkaiana con la compañía rival, Orange. Cuando me cortaron las llamadas en Copenhague durante la cumbre climática en diciembre, llamé desesperadamente a Atención al Cliente de Orange y hablé con una chica que, por el acento, diría que estaba en Colombia. Me dijo que mi teléfono (entonces de pre pago) se había bloqueado debido a que hubiera metido saldo desde el extranjero. Luego hablé con una supervisora que me dijo que eso no era verdad y que el problema era que la proveedora de red en Dinamarca, que no tenia nada que ver con Orange. Al final llegué a la conclusión de que la decisión de bloquear mi teléfono y amargarme la vida la había tomado un sujeto abstracto corporativo, quizás un algoritmo de su sistema informático. "Cuando regrese a España te juro que voy a cambiar de empresa", me dije. Y lo hice.
El síndrome Josef K que experimenta cualquiera que tiene un problema con esas gigantes trasnacionales de telefonía - todos ellos estrellas en Bolsa- tiene varios componentes.
Uno es la distancia geográfica de la persona en el servicio de Atención al Cliente, siempre una trabajadora explotada en un "call center" del Tercer Mundo. "¡Si pudiera hablar con alguien de carne y hueso lo resolveríamos en un pispas!" , uno piensa. Pero las personas de carne y hueso en las oficinas físicamente existentes de Vodafone, Orange (y me imagino MoviStar) son jóvenes vendedores que cobran comisión por los teléfonos súper chulos que venden y no te pueden ayudar jamás con problemas de servicio.
Otro es la sensación de que ni el personal en Atención al Cliente, de verdad, sabe cómo funciona el enorme pulpo organizativo que se extiende por los cinco continentes atrapando a millones de nuevos clientes entre sus tentáculos. "¿Puedo hablar con su supervisor?", no es una respuesta ya relevante porque quien manda en estas empresas son programas informáticas que bloquean automáticamente teléfonos según criterios mas allá de la voluntad humana.
Tercero, un factor que ni Kafka pudiera imaginarse, en Vodafone y Orange, el ministerio del "vuelva usted mañana" se junta grotescamente con el boutique de ventas súper enrollado, de aquello de que "el bluetooth mola y el Dungeon Warrior 3d es guay". Tienes los departamentos de la disfuncionalidad burocrática, de las diez hojas con letra minúscula, y la documentación con fotocopias del DNI y de los orwelianos servicios de Atención al Cliente con sus empleados mal remunerados y hastiados que recuerdan no solo a Orwell por su lenguaje prefabricado de "informarle de que" o a Kafka por su desgana, sino también, a Dostoievski y concretamente, al protagonista sádico de "Apuntes del Subsuelo", aquel "funcionario malhumorado" que "trataba groseramente a los demás, y sentía placer al hacerlo". El funcioanrio de Dostoievski hacia todo lo posible para que los solicitantes tuvieran que regresar alargando el tramite durante meses y años simplemente porque disfrutaba verlos sufrir. Si regresa en una segunda vida tiene trabajo asegurado como supervisor de Atención al Cliente en un "call center" de Vodafone.
Esta manta de gris sofocante y sádico de formalidad insincera y anacrónica, de ustedes, dones y doñas, contrasta con los rojos chillones, el lenguaje juvenil y juguetón de los puntos de venta de Vodafone donde hasta tutean a los abuelos. Donde, ante fotos gigantes de gente disfrutando la libertad de la comunicación, con sonrisas blancas y escotes sexies, los esloganes son "Haz happy tu weekend", o "Somos cómo somos porque tu eres como eres". Son cómo son porque eres como eres. Luego, un vez consumada la compra, te atrapan y te bloquean.
Van a estar todos aquellos ejecutivos de telecos de salarios de siete dígitos aunque no es por eso que lo hacen sino por la pasion que despierta este sector de innovaciones y retos constantes. Los de Alcatel, de Telefónica , de China Unicom. Estará el número uno de Ericsson, Hans Vestberg. Y, muy relevante para este diario, estará el director ejecutivo de Vodafone, Vittorio Colao, que , segun la revista Forbes ganó 2,264 millones de euros en el 2009. Vittorio -ex McKinsey- merece todo lo que cobra porque Vodafone ha registrado beneficios de 4.300 millones de euros según los ultimos datos, pese a la recesión Mientras Colao y los "peces gordos" de la telefonía global llegan a Barcelona estos días, yo seguiré mi lucha de Sísifo contra Vodafone, empresa que me cortó el teléfono sin avisar mientras cubría la crisis en Grecia la semana pasada, saboteando una comida con un vice ministro que me iba a llamar para decirme dónde y a qué hora. No se lo puedo perdonar.
Vodafone me puso la restricción por exceder el limite de mi cuenta -según me explicaron desde un "call center", situado, diría por el acento de la chica en Atención al Cliente, en la República Dominicana, donde los sueldos no tienen porqué rebasar los 400 euros mensuales. Pero "¿Qué límite de cuenta? Si mis facturas están domiciliadas...", pregunté. "Don Andy" -me respondió con enorme desgana- "informarle de que durante los tres primeros meses del contrato existe un limite sobre las llamadas que usted puede hacer en el extranjero, informarle de que a usted ya no podrá usar servicios de roaming hasta abril". "¿Puedo hablar con su supervisor", pregunté. Pero ella ya se despedía y colgaba. Esto debía ser la letra pequeña de los seis os siete hojas de contratos que tuve que firmar hace seis semanas cuando me hice cliente de Vodafone.
Al llegar a Madrid tras acortar mi estancia en Atenas, me acerqué con mis maletas a una tienda de Vodafone en la calle Orense y esperé media hora en la cola junto a gente que esperaba a preguntar si ya les tocaba el up-grade, un táctil LG quizás, o un Nokia con acceso a You Tube en miniatura. Solo había dos empeladas -ambas con cara de agobiada- para los tres mostradores, quizás el resultado de los recortes de casi 1.000 millones de euros realizados por Vodafone a escala mundial en su plan de saneamiento anti recesión.
Cuando, finalmente, me tocó el turno me dieron la mala noticia: "Aqui no te vamos a poder atender; nosotros solo hacemos ventas; tienes que hablar con el Departamento de Cobros". Llamé desde el taxi a Vodafone y una mujer, quizás en Buenos Aires, me explicó que el sistema informático había caído y que tendría que volver a llamar en media hora. Cuando lo hice me informaron que habían bloqueado mi servicio porque había gastado 138 euros en Atenas. "Imposible, solo hice tres o cuatro llamadas cortas" dije. "¿Podemos consultar el desglose de llamadas?", pregunté "No, Don Robinson, tendrá que llamar al departamento de facturación". En facturación, previsiblemente, me dijeron: "Tendrá que hablar usted con el Departamento de Cobros".
Cambiaría de empresa aunque fuera para protestar. Pero Vodafone me obligó a firmar unos cuantos documentos que me comprometen a ser su cliente durante nada menos que 18 meses, un matrimonio al viejo estilo, vinculante aunque el cónyuge se comporte de forma abusiva y violenta. "Estamos todos atrapados", dijo el taxista, que había tenido experiencias parecidas o peores con las telecos. Fue un comentario paradójicamente acertado sobre el mercado de telefonía que no para de insistir en su publicidad en que nos ha regalado la libertad.
Es más, acabo de cambiar a Vodafone porque tuve exactamente la misma sensación de impotencia kafkaiana con la compañía rival, Orange. Cuando me cortaron las llamadas en Copenhague durante la cumbre climática en diciembre, llamé desesperadamente a Atención al Cliente de Orange y hablé con una chica que, por el acento, diría que estaba en Colombia. Me dijo que mi teléfono (entonces de pre pago) se había bloqueado debido a que hubiera metido saldo desde el extranjero. Luego hablé con una supervisora que me dijo que eso no era verdad y que el problema era que la proveedora de red en Dinamarca, que no tenia nada que ver con Orange. Al final llegué a la conclusión de que la decisión de bloquear mi teléfono y amargarme la vida la había tomado un sujeto abstracto corporativo, quizás un algoritmo de su sistema informático. "Cuando regrese a España te juro que voy a cambiar de empresa", me dije. Y lo hice.
El síndrome Josef K que experimenta cualquiera que tiene un problema con esas gigantes trasnacionales de telefonía - todos ellos estrellas en Bolsa- tiene varios componentes.
Uno es la distancia geográfica de la persona en el servicio de Atención al Cliente, siempre una trabajadora explotada en un "call center" del Tercer Mundo. "¡Si pudiera hablar con alguien de carne y hueso lo resolveríamos en un pispas!" , uno piensa. Pero las personas de carne y hueso en las oficinas físicamente existentes de Vodafone, Orange (y me imagino MoviStar) son jóvenes vendedores que cobran comisión por los teléfonos súper chulos que venden y no te pueden ayudar jamás con problemas de servicio.
Otro es la sensación de que ni el personal en Atención al Cliente, de verdad, sabe cómo funciona el enorme pulpo organizativo que se extiende por los cinco continentes atrapando a millones de nuevos clientes entre sus tentáculos. "¿Puedo hablar con su supervisor?", no es una respuesta ya relevante porque quien manda en estas empresas son programas informáticas que bloquean automáticamente teléfonos según criterios mas allá de la voluntad humana.
Tercero, un factor que ni Kafka pudiera imaginarse, en Vodafone y Orange, el ministerio del "vuelva usted mañana" se junta grotescamente con el boutique de ventas súper enrollado, de aquello de que "el bluetooth mola y el Dungeon Warrior 3d es guay". Tienes los departamentos de la disfuncionalidad burocrática, de las diez hojas con letra minúscula, y la documentación con fotocopias del DNI y de los orwelianos servicios de Atención al Cliente con sus empleados mal remunerados y hastiados que recuerdan no solo a Orwell por su lenguaje prefabricado de "informarle de que" o a Kafka por su desgana, sino también, a Dostoievski y concretamente, al protagonista sádico de "Apuntes del Subsuelo", aquel "funcionario malhumorado" que "trataba groseramente a los demás, y sentía placer al hacerlo". El funcioanrio de Dostoievski hacia todo lo posible para que los solicitantes tuvieran que regresar alargando el tramite durante meses y años simplemente porque disfrutaba verlos sufrir. Si regresa en una segunda vida tiene trabajo asegurado como supervisor de Atención al Cliente en un "call center" de Vodafone.
Esta manta de gris sofocante y sádico de formalidad insincera y anacrónica, de ustedes, dones y doñas, contrasta con los rojos chillones, el lenguaje juvenil y juguetón de los puntos de venta de Vodafone donde hasta tutean a los abuelos. Donde, ante fotos gigantes de gente disfrutando la libertad de la comunicación, con sonrisas blancas y escotes sexies, los esloganes son "Haz happy tu weekend", o "Somos cómo somos porque tu eres como eres". Son cómo son porque eres como eres. Luego, un vez consumada la compra, te atrapan y te bloquean.
